ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi
Kalite Nedir?
Kalite, birçok kaynakta bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya oluşabilecek ihtiyaçları karşılama derecesi olarak tanımlanır.
Ancak günümüzde kalite; müşteri isteklerini/ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek müşteri beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmesi olarak kabul edilir.
ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Nedir?
ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi; Uluslararası Standardizasyon Kuruluşu (International Organization for Standardization – ISO) tarafından yayınlanmış olan, sürekli iyileşmeyi ve müşteri memnuniyetini esas alan bir yönetim modeli standardıdır. Bu nedenle bu standardın uygulanması, kuruluş açısından son derece stratejik bir karardır.
ISO 9001 Standardını; her sektör, çalışan sayısına ve şirket büyüklüğüne bakmaksızın uygulayabilir. Bu standart, ISO 9000’de açıklanan Kalite Yönetim Sistemi prensiplerini esas alır.
Kalite Yönetim Sistemi Prensipleri
1.Müşteri Odaklılık:
Müşteri beklentilerinin (şimdiki ve gelecekteki) tamamının anlaşılması ve aşılmasına odaklanılması önemlidir.
2.Liderlik:
Liderler, çalışanların kalite amaçlarına ulaşması ve kalite süreçlerinde katılımcı davranması için amaç ve yön birliği sağlamalıdır.
3.Çalışanların Bağlılığı:
Kurum olarak değer yaratma ve sunma yeteneğini artırmak için her seviyeden çalışanın alanında yetkin olması ve şirkete bağlılık hissetmesi önemlidir.
4.Proses Yaklaşımı:
Prosesler (süreçler) arası ilişkiler bir sistemin parçası olduğunda, daha etkin ve verimli faaliyetlerle, öngörülebilir ve tutarlı sonuçlara erişilebilir.
5.İyileştirme:
Bir kuruluşun mevcut performans seviyesini sürdürmesi, kurum içi ve dışındaki değişikliklere tepki verebilmesi ve yeni fırsatlar yaratabilmesi için iyileştirme kuruluşun kalıcı bir hedefi olmalıdır.
6.Delile Dayalı Karar Verme:
Karar vermenin somut verilere ve bu verilerin analizine bağlı olarak yapılması, istenen sonuçlara ulaşmayı ve alınan kararların daha objektif ve güvenilir olmasını sağlar.
7.İlişki Yönetimi:
Kuruluşlar ‘sürekli başarı’ için, sundukları ürün ve hizmete etkisi olan tüm taraflarla (tedarikçiler, müşteriler, çalışanlar, hissedarlar, bankalar vb.) ilişkilerini iyi yönetmelidir. İlgili tarafların kuruluşun performansı üzerinde etkisi vardır. Bu nedenle de onların istek ve beklentilerini dikkate alan bir ilişki yönetimi, son derece önemlidir.
ISO 9001 Standardı Revizyonları
ISO 9001 Standardı, ilk kez 1987’de yayınlanmıştır. Her yeni revizyonla birlikte bir önceki standart kullanımdan kalkmaktadır. Son yayınlanan standart ise 2015 revizyonudur. ISO 9001 Standardı bu revizyonla beraber, 21.yüzyılın teknolojik gelişmelerine ve değişen alışkanlıklara ayak uydurmuş bir şekilde karşımıza çıktı. 2015 revizyonu ile standarda dahil edilen 2 önemli konuyu ele alacak olursak;
1.Stratejik Yön:
2015 revizyonu standardın, yönetimi daha da içine alan ve hedeflere dayalı yönetimi ön plana çıkartan bir yapıya dönüşmesini sağlamıştır. Stratejik Planlama ve Stratejik Yönetim iyice ağırlık kazanmış, dolayısıyla kuruluştan hedef ve amaçlarını belirlemesi, faaliyetlerine yönelik performans göstergelerini tespit etmesi, vizyon ve misyon çalışmalarına öncelik vermesi, iç – dış bağlam değerlendirmesi yapması ve paydaş beklentilerini yönetmesi beklenmektedir.
2.Risk tabanlı düşünme:
ISO 9001:2015 versiyonundaki en önemli revizyonlardan biri; ‘önleyici’ yaklaşımın, Kalite Yönetim Sistemi’nin tek bir bileşeni olması yerine, riski baz alan sistematik bir yaklaşım olarak tüm sisteme yayılmış olmasıdır. Risk tabanlı düşünme kavramı, ISO 9001:2015’in giriş maddesinde, proses yaklaşımının tamamlayıcı bir kısmı olarak anlatılmıştır.
ISO 9001 Ne Değildir?
ISO 9001 Standardı, tekdüzelik demek değildir; hele ki “yazdığını yap, yaptığını yaz” asla değildir. Bu gibi yanlış bilinenler, standardın iyi anlaşılmamasından kaynaklanır.
Sistemin planlanması ve belgeye dökülmesi sırasında ortaya çıkan doküman ihtiyacı; kullanılan bir yazılım var ise o yazılımın yeteneklerine, yapılan işin gereğine, kurumun ihtiyacına ve işin karmaşıklığına göre değişkenlik gösterir.
Standart iyi anlaşılır ise kurum rahatlıkla, kendi kurum kültürüne, iş yapış şekline ve gelmek istediği noktaya uygun, kullanışlı, verimli ve sürdürülebilir bir sistem geliştirebilir. Bu konudaki inisiyatif, tamamen o kuruma aittir. Başka firmalardaki uygulamaları aynen kopyalamak, kuruma yarardan çok zarar getireceğinden ISO 9001 standardını doğru anlamak önemlidir.
Neden ISO 9001?
Müşteri, bir kurumun var olma nedenidir ve her kurumun bir müşteri grubu vardır. Dolayısıyla müşteri beklentilerinin anlaşılması ve bu doğrultuda hareket edilmesi, oldukça önemlidir.
‘Karlı Marka’ kitabının yazarı Nick Wreden, “Bazı araştırmalar gösteriyor ki mutsuz müşterilerin olumsuz değerlendirme yapma süresi, 23 yıla kadar çıkıyor” sözleriyle, müşteri memnuniyetinin ne denli önemli olduğunu bir kez daha ortaya koyuyor.
ISO 9001 Standardını uygulamaya karar vermiş kurumlar; müşteriye ve yasal şartlara uygun ürün ve hizmetleri sürekli sağlama kabiliyeti geliştirirler, buna bağlı olarak da müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik fırsatları, sistematik bir şekilde hayata geçirmeye başlarlar. ISO (Uluslararası Standardizasyon Kuruluşu), farklı ülkelerden Ulusal Standard Kuruluşlarının üye olduğu, dünya çapında bir federasyonudur. Şu an bu federasyona üye olan, ülke sayısı 165’tir. ISO tarafından yayınlanmış her standart, belirli aralıklarla gözden geçirilir ve revize edilir. Bu da demek oluyor ki ISO 9001 Standardı, 165 ülkenin deneyimlerini içeren ve büyük bir bilgi birikiminden doğan ortak bir aklın ürünüdür. Bu nedenle oldukça kıymetlidir.
ISO 9001’in Farklı Gruplara Etkileri
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nin öğrenilmesi ve uygulanmasının 3 farklı taraf için değerlendirmesini yapacak olursak;
Kurumlar
ISO 9001 Standardını uygulamak; şirketinizin kurumsallaşmasını, hedeflerle büyümesini, müşterilerinizin ve yasal şartların sistematik olarak tüm departmanlarınızca anlaşılmasını, ürün ve hizmet kalitenizin süreklilik göstermesini sağlar. Ürün kalite kontrollerinin, ihtiyaç duyulan süreçlere olması gerektiği gibi uygulanması sayesinde, kalitesizliğin yarattığı maliyetlerde ve ürün kalitesi ile ilgili gelen iadelerde azalmalar olur.
Artan rekabet koşullarında, sistemlere değil kişilere bağlı hareket eden kurumların ömürlerinin çok da uzun olmadığını biliyoruz. Özellikle şirketlerin belirli bir büyüme hacmine ulaşmasından sonra ortaya çıkan problemlerin çoğunun, şirketin herhangi bir sisteminin olmayışından kaynaklandığı aşikârdır. Deneme yanılma metoduyla doğru yöntemleri süreç içinde bulmaya çalışmak, kurumlar için oldukça yorucu ve maliyetli olabilir. Üstelik bu durum, müşteri kaybına da sebep olabilir.
Kurumunuzun ilk yıllarında kurumsallaşma yolunda ISO 9001 Standardı gibi bir yönetim standardını uygulamaya alması, sizi rakiplerinizden bir adım öne çıkartacaktır. Unutmayın, müşteri sadece fiyata bakmaz. Ivey Business Journal’ın yaptığı ve Capital Dergisi’nde yayınlanan “Müşteriler neden terk eder?” başlıklı araştırmaya göre, fiyat kriteri %8,1’lik payıyla 8. neden olarak tespit edilmiştir.
Çalışanlar
ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardını biliyor olmanız, bu sistemi uygulayan firmalarda tercih edilmenize olanak tanır. Ayrıca ISO 9001 Standardının yapılmasını istediği İç Tetkik için kurum bünyesinde bu konuda eğitim almış İç Tetkikçilerin olması gerekmektedir. Eğer ki hem standardı biliyor hem de İç Tetkik sertifikasına sahipseniz kurumlar, sizi İç Tetkik ya da Kalite Yönetim Sistemi’yle ilgili başka bir alanda görevlendirmek isteyebilir. Ayrıca göreviniz ne olursa olsun, ISO 9001’in uygulandığı kurumlarda süreç sahiplerinin sistem bilgisine sahip olması, beklenen bir yetkinliktir. Yani sistem, bir bütündür; Satış Müdür’ü de olsanız Kalite Yönetim Sistemi’nin gereklerini bilmeniz, sizi her zaman bir adım öne çıkaracaktır.
Dilerseniz ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi uygulanan bir kurumda çalışmanız halinde nelerle karşılaşabileceğinizi şöyle bir özetleyelim.
- Göreve başladığınızda oryantasyon süreniz oldukça kısadır; çünkü içinde olacağınız süreç, tüm yönleriyle tanımlanmıştır. Hangi adımda ne yapmanız gerektiğini kolayca kavrarsınız.
- Görevler ve sorumluluklar net bir şekilde belirlenmiş, gri alanlar olabildiğince giderilmiştir.
- Süreç performansları nettir, ne yapmanız gerektiğini bilirsiniz. Verilerin düşük olması durumunda sürecin istenilen şekilde ilerlemediğini kolayca anlayabilir ve sürece müdahale edebilirsiniz.
- Yapılan işler ve ürünler, izlenebilirdir. Bir problemle karşılaşıldığında problemler, kişisel başarısızlık olarak algılanmaz, sistemsel olarak değerlendirilir. Kök nedene inilir ve tekrar yaşanmaması için düzeltici faaliyetler yapılır.
- Kurumunuz, tüm tarafların ihtiyaç ve beklentilerini değerlendirmektedir. Bu da demek oluyor ki kurumunuzda daima söz hakkına sahip olursunuz. Fikirleriniz ve önerileriniz, kurumunuz için oldukça önem taşır ve özenle dikkate alınır.
Tüketiciler
ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistem Belgesi logosuna sahip ya da ISO 9001 Sistemini uyguladığını beyan eden bir firmadan bir hizmet veya ürün aldığınızda, satın aldığınız hizmet veya ürünle ilgili düşünmeniz gerekenleri kısaca şu şekilde özetleyebiliriz.
- ISO 9001, bir sistem belgesidir; başka bir deyişle bu, bir ürün kalite belgesi değildir. Bu nedenle ISO 9001 belgesi olan bir kurumun ürünleri kalitelidir diye düşünmek yanlış olabilir.
Kalite, müşterilerin ihtiyaç ve beklentisini karşılama derecesi olarak tanımlanmasından ötürü, kurumun kalite algısı doğrudan müşterinin beklentisine ve yasal şartlara göre dizayn edilir. Kurum hangi hedef kitleye göre ürün ya da hizmet sunuyorsa, o kitlenin ihtiyaçları üzerine yoğunlaşır.
Örneğin sizin beklentiniz dayanıklılıksa; kısa ömürlü ancak uygun fiyatlı ürünler sunan bir firmanın kalitesiz olduğunu düşünemezsiniz. Çünkü temelde siz o firmanın hedef kitlesine dahil değilsinizdir ve haliyle firma, kalite algısını sizin dayanıklılık beklentinize göre oluşturmamıştır. O kurum da kalite sistemini uyguluyor olabilir ancak üretim yaparken ürünün fiyatının uygun olmasına (hedef kitlesinin öncelikli beklentisine) daha çok ağırlık veriyordur.
- ISO 9001 Sistemi olan bir kurumda müşteri olarak geri bildirimleriniz çok kıymetlidir. Öneri ya da şikâyetleriniz mutlaka kayıt altına alınır. Öncelikle şikâyetiniz giderilir, ardından tüm sistem bu geri bildirime göre taranarak varsa açık noktalar tespit edilir ve sistemdeki bu açıklara yönelik düzeltici faaliyetler uygulanır.
ISO 9001:2015 için Ek Kaynaklar
ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardını daha iyi anlamak veya bu alanda uzmanlaşmak istiyorsanız, tamamlayıcı nitelikteki bilgilere ve uygulama rehberlerine aşağıdaki kaynaklardan ulaşabilirsiniz.
- TS EN ISO 9000:2015 Kalite Yönetim Sistemleri – Temel esaslar, terimler ve tarifler
- ISO 9000:2015 Quality management systems – Fundamentals and vocabulary
- ISO 9001:2015 Quality management systems – Requirements
- TSE ISO/TS 9002:2017 ISO 9001: 2015’in uygulanmasına ilişkin esaslar – Kalite yönetim sistemleri
- TS EN ISO 9004:2018 Kalite Yönetimi – Bir organizasyonun kalitesi – Sürdürülebilir başarıya ulaşmak için rehber
Hizmetlerimiz
Kalite Yönetim Sistemleri Danışmanlığı
ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi’ni kurumunuzda uygulamaya karar verdiyseniz; değişim sürecini yönetebilecek, süreç sahiplerini bir arada tutabilecek, sektörünüze ve kurumunuza en uygun ve en kullanışlı standart yorumunu yapabilecek bir danışman çalışmanız, sizi avantajlı kılacaktır.
- İlk kez ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardını uygulayacaksanız,
- Mevcut sisteminizde sıkıntılar yaşıyor ve sistemin onarılması için bir dış göze ihtiyaç duyuyorsanız,
- İç Tetkik hizmetini, bir danışman ile gerçekleştirmek istiyorsanız,
Bizimle iletişime geçebilirsiniz